December 30, 2021

Как работает тайный покупатель

Например, вы владелец бизнеса (отеля, магазина, аптеки и т.д.) и хотите оценить работу персонала с клиентами. Для этого вы обращаетесь в компанию, которая предоставляет тайного покупателя. Кто он такой, сколько зарабатывает, в какие курьёзные ситуации попадает и почему хромает украинский сервис? Мы поговорили с Анной, которая почти 10 лет занимается проверкой качества обслуживания и координирует тайных покупателей (извините, фото не будет — сами понимаете почему). Все подробности читайте в нашем интервью 👇

Кто такой тайный покупатель?

— Это человек, который под видом обычного клиента оценивает качество обслуживания. Свою работу он выполняет чётко по инструкции. В ней прописывается легенда и алгоритм действий.

Само понятие «тайный покупатель» (mystery shopping) появилось в США в 40-х годах ХХ века как метод маркетингового исследования. В Украине его используют с 2000-х.

Что проверяют?

— Любые места, где есть сервис. Это могут быть СТО, банки, супермаркеты, медицинские и колл-центры, аптеки и даже акции в магазинах. Например, за покупку сумки должны дать бонус. Но во время «инспекции» оказывается, что покупатель его так и не получает.

Заказчики часто выясняют, как сотрудники справляются с отрицаниями и возражениями, как общаются с посетителями и работают с возвратом товара. А иногда хотят понять, почему на одной точке торговля идёт, а на другой нет.

Кто может стать тайным покупателем?

— Любой желающий в возрасте от 18 лет. Никаких специальных курсов заканчивать не надо. Для этого достаточно зарегистрироваться на сайте, заполнить анкетные данные о себе, выбрать локацию для посещения и ознакомиться с инструкцией. Дальше с вами связывается координатор и проводит более подробный инструктаж, уточняет время визита и маршрут. При этом координатор учитывает возраст и другие параметры человека в соответствии с запросом заказчика. Если тайного покупателя отправляют в автосалон, то логично, что он должен выглядеть как клиент, способный купить себе новую машину. Если он идёт в банк тестировать работу консультанта по кредитам, то у него должна быть хорошая кредитная история. Его задача — получить консультацию, оценить её, но при этом деньги, конечно, не брать.

Быть бойким

Тайный покупатель примеряет на себя определённую роль как актёр. Это интересно, потому что ты можешь почувствовать себя тем, кем не являешься. Однако такой человек должен быть не стеснительным и бойким. Он должен уметь задавать вопросы, не теряться в сложных ситуациях и правильно аргументировать свои возражения.

Как проходит работа тайного покупателя?

— Ему нужно вести себя естественно, не грубить и действовать чётко по инструкции. В ней подробно указывается, что делать, какие вопросы задавать, как возражать. Например, заявить: «Тут не очень хорошая кожа» или «Здесь некачественная фурнитура». Сценарий отличается в зависимости от точки и предмета проверки. Чаще всего локации посещают спустя час после начала работы и не позднее, чем за час до закрытия.

При этом один человек не может постоянно проверять одну и ту же точку (его могут узнать). Поэтому существует ротация.

Как готовятся к посещениям локаций?

— У тайного покупателя при себе должен быть телефон с функцией диктофона. Аудиозапись визита делается для того, чтобы в случае конфликтной или спорной ситуации, можно было принять объективное решение. Бывает такое, что продавец замечательный и вызывает симпатию у тайного покупателя, но он не соответствует каким-то важным критериям заказчика. Всё это отслеживается по записи.

Перед тем, как зайти в магазин или любую другую точку, нужно включить авиарежим, чтобы никакой звонок не сорвал аудиозапись. Далее — проговорить на диктофон время и место посещения. И вперёд! После — сфотографировать фасад локации, а также чек, если вы что-то покупали. Потом заполнить на сайте анкету и прикрепить туда аудио и фото.

Бывают ли курьёзы с тайными покупателями?

— Да, особенно с начинающими. Например, женщина проверяла, как оформляют кредиты на технику. Заранее я её предупредила, что кредит брать не требуется. В итоге после визита она перезвонила и сказала: «Всё мне дали кредит», а саму технику даже не взяла. Когда такое случается, координатору, в первую очередь, нужно успокоить человека. В этой истории заказчик пошёл на встречу — кредит закрыли без штрафных санкций.

Неприятный инцидент вышел как-то с автосалоном. Тайный покупатель сделал всё на высшем уровне, его анкету утвердили. Но менеджер салона продолжал названивать ему. И в разговоре мужчина признался, что был тайным покупателем. В результате случился конфликт с заказчиком.

Бывает и такое, что новички с порога сразу говорят: «Здрасьте! Я тайный покупатель. Пришёл вас проверять» 😂

Сколько зарабатывают тайные покупатели

— В нашей стране оплата тайных покупателей смешная. Люди получают в среднем 50-100 гривен за визит. Расценки не менялись уже много лет. В европейских фирмах подход совсем другой — предусмотрены поощрения, есть корпоративная культура и оплата получше. Для сравнения: наши компании за проверку автосалона платят 300 гривен, а европейские — 25 евро. То есть, человек, подходящий для данной локации (с приличной машиной), должен потратить время на посещение, заполнить потом анкету, добавить фото и аудио. И всё это за 300 гривен? Такой вариант может подойти только, если этот салон находится близко от вас, и вы рассматриваете визит как подработку. Если не повысят оплату — заниматься этим бессмысленно.

Фото: toistersolutions.com

Что не так с нашим сервисом

— У нас, к счастью, есть примеры обслуживания клиентов на высшем уровне. При входе в такие места на тебя сразу обращают внимание, отвечают даже на самые глупые вопросы без раздражения. Здесь хочется покупать, даже если тебе товар не нужен.

Но, к сожалению, в целом украинский сервис пока ещё далёк от европейских стандартов. У нас ещё есть отголоски советского союза. Особенно это ощущается в маленьких городах и пригородах. У местных нет даже представления о том, каким должно быть качественное обслуживание. Вот заходишь в магазин, а продавец воспринимает это так, будто ты пришёл к нему домой и уже чем-то обязан.

Хромой сервис — это недоработка владельцев/организаторов бизнесов. Чтобы его совершенствовать, необходимо проводить профессиональные тренинги и вводить поощрения в коллективах. Но культура общения должна прививаться с детства. Ведь многие грубо разговаривают не только с клиентами и коллегами, но и у себя дома.

Миссия тайного покупателя

Улучшение сервиса. И это действительно так, если заказчик прислушивается к замечаниям и делает выводы. Например, я проверяла сеть автозаправок и указывала, что у них отвратительный кофе. Позже я бывала там как обычный клиент и заметила, что кофе стал значительно лучше.